Der Fokus bei der Suche nach einer Steigerung des Unternehmensgewinns liegt in den meisten Unternehmen in den klassischen Bereichen Produktion und Vertrieb. Dabei stecken im technischen Kundendienst oft immense Möglichkeiten, freie Mitarbeiterpotenziale effektiv zu nutzen und den Unternehmensgewinn signifikant zu steigern. Darüber hinaus bietet ein technischer Kundendienst ideale Voraussetzungen, um dem Kunden einen echten Mehrwert zu ermöglichen.
Das Potenzial lässt sich am besten anhand eines Beispiels verdeutlichen. Ein mittelständischer Hersteller von Messgeräten für das Dosieren, Mischen, Abfüllen und Lagern von pharmazeutischen Produkten – ein Kunde des Beratungsunternehmens OPC – hatte diese Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheit nur sehr wenig ausgeschöpft. Ihm entgingen viele Chancen zur Generierung von hochmargigem Geschäft mit techniknahen Dienstleistungen und damit das Potenzial zur Umsatz- und Gewinnsteigerung.
Die Abnehmer seiner Produkte sind vor allem Hersteller von Impfstoffen, Salben, Pasten, Cremes und Säften. Naturgemäß haben diese Kundengruppen, unabhängig von den strengen gesetzlichen Vorschriften und Richtlinien, sehr hohe und unterschiedliche Anforderungen an die Qualität und Zuverlässigkeit der Messinstrumente, an Messumfang, Messgenauigkeit und Konsistenz.
Die Mitarbeiter der Abteilung Technischer Kundendienst waren zum Zeitpunkt des Beratungsprojekts hauptsächlich für die Reparatur und die Wartung eingesandter Geräte verantwortlich. Dabei unterschieden sie die durchgeführten Leistungen zwischen Reparatur und Wartung, wie die Tabelle aufzeigt. Reparaturen wurden den Kunden entsprechend ihres Aufwands in Rechnung gestellt, Wartungs- und Rezertifizierungsmaßnahmen hingegen hatten einen Festpreis, der Kleinstreparaturen einschloss.
Marktpotenzial voll ausschöpfen
Das Unternehmen bot seinen Kunden nur sehr wenige proaktive Wartungsdienstleistungen an. Die OPC-Analyse der bisherigen Wartungsaufträge ergab, dass nur etwa 10 % des Marktpotenzials ausgeschöpft wurden. Die Gründe waren vielfältig: Die Kunden waren zum Beispiel nicht ausreichend über die technischen Dienstleistungen informiert, sodass einige sogar externe Dienstleister für die Wartung und Kalibrierung nutzten und somit auf die Herstellerexpertise verzichteten. Andere waren nur unzureichend über die Notwendigkeit rechtzeitiger Wartung der Geräte informiert.
Erstes Ziel der Beratung war die Bewertung der vorhandenen Kunden hinsichtlich ihrer Tendenz, proaktive Service-Leistungen in Anspruch zu nehmen. Aus den vorhandenen Daten der Unternehmen, die bereits Service-Kunden waren, generierten die Berater Informationen zu den Fragen, aus welchen Branchen und Industrien die Unternehmen stammten, die ihre Geräte für Wartungsarbeiten einschicken, welche Größe sie hatten und zu welcher internen Kundenklassifizierung (SABCD) sie gehörten.
